O que nós aprendemos sobre expectativas dos clientes em construção.

Quando se fala de reforma ou mesmo de uma nova construção, é nosso papel como profissionais de construção trazer a melhor experiência possível para o cliente. Até porque, já existe um estigma vindo da própria sociedade a respeito da experiencia com profissionais que não desempenham seu papel de forma a atender as expectativas do cliente.

 

Criar uma melhor experiência do cliente começa com a lembrança da parte mais importante de qualquer projeto de construção – o processo para o cliente. Muitos na indústria da construção tendem a esquecer o PROCESSO e se concentrar no produto acabado, mas o processo é realmente onde está a experiência. Não importa se você está criando uma mesa para alguém ou uma casa totalmente nova, isso é um grande problema para ela. Portanto, criar uma experiência positiva para o cliente é tão importante quanto entregar um produto de sucesso no final. Especialmente porque uma experiência positiva do cliente pode levar a retenção e crescimento.

Então, o que aprendemos com nossos próprios clientes na indústria da construção sobre isso?

 

Começa e termina com COMUNICAÇÃO. O que nós percebemos é que você não precisa estar presencialmente full time em constante comunicação com seus clientes, mas precisa estar acessível (em razão de suas horas de trabalho). Se um cliente sabe que pode se comunicar facilmente com você sempre que precisar, você já está no caminho certo para proporcionar uma excelente experiência.

 

Muitos na indústria da construção tendem a esquecer o processo e se concentrar no produto acabado, mas o processo é realmente onde está a experiência.

Próximos passos para o sucesso? DOCUMENTE TUDO. Seja um registro de chamadas ou uma série de e-mails, não há desculpa para não ter as coisas por escrito. Por exemplo, sempre que você sair de um telefonema com um cliente, envie um e-mail de acompanhamento para revisar o que acabou de falar. Pode parecer mais trabalho, mas quando você precisa fazer referência a uma conversa que você teve semanas atrás, ter um e-mail, uma mensagem de whatsapp ou registro diário para ver realmente ajudará.

 

Seja FLEXÍVEL. Não importa quantos projetos você tenha feito, você nunca fez um como o projeto atual para seu cliente, então lembre-se de que a situação é única. Técnicas que podem ter funcionado para uma pessoa e um projeto podem não funcionar para o seu próximo cliente. Sua equipe deve ser flexível e respeitosa com as diferenças de cada projeto para obter os melhores resultados possíveis.

 

CLAREZA DE COMUNICAÇÃO. Comunique-se em termos que seus clientes entendam. É fácil esquecer que há termos que as pessoas de fora da indústria da construção podem não entender. Lembre-se de que você pode precisar usar termos diferentes ao falar com seus clientes sobre os detalhes do projeto – descartar o jargão e simplificar.

 

Priorize a CONFIANÇA. Obviamente, já há algum nível de confiança se um cliente escolheu você para lidar com o projeto, mas é importante estimular essa confiança em todo o projeto. Dessa forma, seu cliente sabe que você valoriza seus negócios e tem seu melhor interesse no coração.

 

Não se esqueça do ACOMPANHAMENTO. Muitos podem ser culpados de terminar um projeto e passar para o próximo, mas é importante acompanhar os clientes. Não apenas você deve pedir feedback sobre o projeto, seja em vários sites de avaliação ou apenas por meio de um e-mail, mas também deve fazer o retorno para garantir que eles ainda estejam satisfeitos com o produto final.

Processo em 7 etapas para encontrar bons empreiteiros

Para ser franco, a experiência com a maioria dos empreiteiros é terrível. Como gestor de obras, eu lido com isso o tempo todo.

Eles não atendem o telefone. Não aparecem quando disseram que fariam. Não fazem o que disseram que vão fazer. 

Ainda assim, existem parceiros que se mostram muito valiosos, mas que precisam ser lapidados. O problema é que a maioria das pessoas não tem ideia de como identificar aquele bom empreiteiro diante de todos os que estão por aí – até muito tempo depois de já terem contratado um.  

Quero compartilhar com você meu processo de sete etapas para identificar um ótimo profissional/empresa antes de contratá-lo. Se você está remodelando sua própria casa, fazendo uma expansão ou fazendo uma construção nova, esse roteiro pode te ajudar bastante.

 

Como encontrar um bom empreiteiro

1. Construa sua lista de empreiteiros

O que quero dizer com isso é que você precisa obter os nomes e números de telefone de muitos empreiteiros diferentes em sua área. Quer dizer, se estamos procurando uma agulha no palheiro, primeiro temos que pegar um palheiro. 

 

Você pode encontrar empreiteiros em potencial de várias formas, mas meus três favoritos são: 

 

Primeiro método: Referências, o que significa perguntar às pessoas que você conhece quem elas usaram 

Segundo método: Referências, então sim, perguntar às pessoas que você sabe quem elas usaram 

Terceiro método: Você adivinhou! Referências;

A natureza humana é que os princípios de trabalho geralmente não mudam, e primeiro de tudo é importante encontrar alguém que seja consistente no que fala e no que faz. Não garante sucesso, mas quando você sabe que um empreiteiro fez um ótimo trabalho no passado, é provável que ele faça isso de novo. 

Portanto, adquira o hábito de conversar seus amigos e familiares com frequência – mesmo quando você não estiver procurando por um empreiteiro. “Quem fez este trabalho para você?” Então, acompanhe essas referências. 

Existem algumas outras maneiras de encontrar empreiteiros também. Eu gosto de conversar com outros empreiteiros e perguntar com quem eles gostam de trabalhar. 

Boas pessoas atraem boas pessoas, e bons comerciantes tendem a trabalhar com outros bons comerciantes. 

Por exemplo, eu tenho um ótimo pedreiro de acabamento, então posso perguntar a ele: “Ei, você conhece algum ótimo eletricista?”  

Você também pode criar sua lista tirando uma foto toda vez que vir um sinal de contratado ao lado de um trabalho caminhão, ou perguntando aos funcionários do departamento profissional de sua loja local de que eles gostam. 

2. Pré-triagem no telefone e pessoalmente

Nossa avaliação sobre o contratado começa no momento em que começamos a conversar com eles, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente. 

Eles se portam profissionalmente? Eles respondem bem a perguntas? 

Faça algumas perguntas gerais, como:

  • Há quanto tempo você está nesta linha de trabalho?
  • Qual habilidade você diria que é melhor?
  • Que tarefas de trabalho você odeia fazer?
  • Em que cidades você costuma trabalhar?
  • Quantos funcionários trabalham para você? (Ou “trabalhe em sua empresa” se você não estiver falando com o chefe.)
  • Quão ocupado você está?
  • Você tem empresa constituída e todas as certidões negativas?
  • Se eu fosse contratá-lo, quando você poderia começar a realizar as tarefas?

Em seguida, marque um horário para conhecer e mostrar o projeto, se você tiver um. Marque um horário e não se esqueça de chegar alguns minutos antes, só para ver exatamente a que horas eles chegam. 

Eles estão no horário? Tarde? Cedo? Eles parecem profissionais? Como eles agem? 

Se tudo parecer bem depois desta primeira reunião, avance para o próximo passo.

 

3. Google-los

A primeira coisa que fazemos agora ao procurar informações sobre um determinado contratado é simplesmente pesquisar no Google pelo nome e pelo nome da empresa. Isso muitas vezes pode revelar grandes bandeiras vermelhas sobre a pessoa. 

Você também deseja adicionar o nome da cidade e algumas outras palavras-chave à pesquisa, como “fraude” ou “roubo” ou “tribunal”. 

Por exemplo, se quisermos saber mais sobre a Construtora Civil na Paraiba, nós procuramos coisas como:

  • Construtora Civil Nordeste
  • Construtora Civil processos
  • Construtora Civil reclame aqui

Estes termos podem ajudá-lo a descobrir queixas principais sobre um empreiteiro. Mas lembre-se, nem todas as reclamações são válidas. Algumas pessoas são apenas loucas. Dê uma olhada no site, para avaliar o nível de cuidado e redação.

O que isso fará, no entanto, é dar a você uma orientação sobre quais etapas seguir.

 

4. Peça referências

Em seguida, peça ao contratante referências de pessoas anteriores para as quais eles trabalharam. Fotos são legais, mas nomes e endereços são melhores. 

Então, faça o que 90% da população nunca fará e realmente chame essas referências! 

Você pode perguntar à referência várias perguntas, como:

  1. Que trabalho eles fizeram?
  2. Quão rápido eles fizeram isso?
  3. Eles mantiveram um local de trabalho limpo?
  4. Você está relacionado com [nome do contratado], certo? (Se forem, eles pensarão que você já estava a par daquela informação e não terá nenhum problema em responder honestamente!)
  5. Algum problema em trabalhar com eles?
  6. Você os contrataria de novo?
  7. Posso dar uma olhada no produto acabado? (Isso pode ser feito pessoalmente ou por meio de fotos.)

Essas perguntas ajudarão você a entender mais sobre as habilidades e a história do contratado. Então, se possível, confira o trabalho que o contratado fez e certifique-se de que fique bom.

Outra dica é pedir ao empreiteiro que lhe falasse sobre um grande trabalho recente que eles fizeram. Empreiteiros gostam de se gabar de seus grandes trabalhos, então ele ou ela provavelmente vai agradá-lo com a história de quanto trabalho eles precisavam fazer e quão grande parecia no final. Peça para ir ao local fazer uma visita e conversar com as pessoas sobre suas impressões.

 

5. Cheque as informações

Sim, nós devemos confiar nas pessoas, mas certifique-se de que o contratante seja digno de sua confiança primeiro! Para fazer isso, primeiro verifique se eles realmente têm uma licença para fazer o trabalho que você pretende que eles façam. 

Se eles são eletricistas, certifique-se de que eles tenham uma licença elétrica, treinamento de segurança em NR 15. Se eles são um empreiteiro geral, verifique se eles têm uma licença de empreiteiro geral. 

 

6. Contrate para uma pequena tarefa

Antes de contratar o empreiteiro para fazer um grande projeto, contrate-os para fazer apenas uma pequena tarefa, de preferência abaixo de R$ 5000 em custo. Isso lhe dará uma boa ideia do tipo de ética de trabalho que eles têm e da qualidade do trabalho que fazem. 

Se o trabalho for feito dentro do prazo e do orçamento, e se atender aos seus padrões de qualidade, considere contratá-los para mais tarefas.

Mesmo que o contratado tenha passado pelas primeiras etapas desse processo de triagem, 75% deles ainda falharão nessa etapa, portanto, não se acomode com apenas um contratado. Contrate vários contratados para vários pequenos trabalhos e veja quem trabalha melhor.

 

7. Gerencie corretamente

Noventa por cento das vezes que eu tenho uma situação desastrosa com um empreiteiro, a culpa recai sobre ninguém além de mim mesmo. Se eu tivesse conseguido gerenciá-los corretamente, não ficaria preso nas posições em que estive.  

Aqui está um exemplo. Eu contratei um empreiteiro para pintar um ambiente. Ele diz R$ 5.000,00. Eu digo: “Ótimo”.  

Ele me chama, me diz que está pronto e eu lhe envio os R$ 5.000,00.   

Agora vou verificar a propriedade e o que vejo? Ele não pintou o teto, apesar da óbvia necessidade disso. E há alguns respingos de tinta no chão que são fáceis de limpar – mas agora tenho que fazê-lo. 

Eu chamo o empreiteiro e ele diz: “Bem, você não disse que eu precisava fazer o teto”, e “Não, o chão estava perfeitamente limpo quando saí. Alguém deve ter feito as gotas no chão. ” 

Agora, você pode estar dizendo:“ Mas isso é ridículo! É claramente culpa dele. ” 

Mas é minha responsabilidade gerenciá-lo corretamente. Portanto, quando você trabalha com um empreiteiro, sempre obtenha um escopo detalhado do trabalho que defina claramente 100% do que será trabalhado, o que está incluído e o que não está.  

Então, nunca pague nada até inspecionar o trabalho. Em trabalhos maiores, certifique-se de distribuir os pagamentos ao longo do trabalho, para que eles não recebam muito dinheiro adiantado. Você sempre quer que eles com fome para o cheque de pagamento seguinte.  

 

Se você trata com manutenção ou operação, como eu, você vai precisar lidar com empreiteiros no futuro. Ao seguir este processo de sete etapas, você economiza tempo, estresse e muito dinheiro. 

3 Dicas para escolher uma empresa de engenharia

Uma dúvida que a maior parte das pessoas, quando da definição de um projeto, se pergunta é: quais cuidados devo ter ao contratar uma empresa de engenharia?

A maioria das empresas (contratantes) não têm staff disponível para trabalhar as premissas e restrições de cada projeto, o que acaba gerando desencontros de comunicação e, consequentemente, uma série de problemas.

A imagem abaixo mostra de forma cômica, se não fosse trágica, o que acontece na maioria dos projetos.

O contratante, por vezes, não sabe bem o que quer, não consegue traduzir a mensagem de suas necessidades e, acaba por receber algo que não precisava, pagando caro por isso.

Assim, pensamos em três passos simples, que podem facilitar o processo de definição de escopo, especificações, projetos e detalhes, para que você obtenha o resultado esperado.

1. Definição de Escopo

Entenda as necessidades das equipes que utilizarão o resultado do projeto. A tomada de decisão da realização de qualquer projeto sempre advém de uma necessidade. É importante conversar com todas as pessoas envolvidas no projeto, especialmente, aquelas que farão uso do equipamento após sua entrega.

Transmita as necessidades de forma mais detalhada possível. No caso de serviços de engenharia, deve-se realizar projetos, memoriais descritivos, especificações e restrições para que as empresas tenham condições de fornecer um orçamento adequado.

Aqui vale o maior número de detalhes que forem possíveis (projetos executivos, ensaios, sondagens, memoriais, consultas a órgãos públicos, etc).

Esta é a etapa mais importante de todas, mas, por muitas vezes, negligenciada por imediatismos ou dificuldades de encontrar verbas para fazer esse estudo prévio.

Aconselhamos que não se atropele a definição de escopo, uma vez que isso acarretará em perda de qualidade, custo ou tempo de entrega ou, ainda, os três combinados.

O gráfico acima mostra bem o custo das mudanças em relação ao tempo e a capacidade de mudanças de escopo durante o projeto. Veja que: no início, o custo das mudanças é baixo (mudanças no papel) e a influencia das partes interessadas é grande.

A medida que se inicia a execução do projeto, o custo de mudanças aumenta exponencialmente e a capacidade de mudanças diminui na mesma proporção.

2. Capacidade Técnica

Mesmo nos projetos menores, geralmente, se pede indicações de pessoas e empresas de confiança. No caso de projetos de maior importância, é necessário avaliar tecnicamente as empresas e profissionais envolvidos.

Avalie objetivamente a capacidade técnica destes profissionais. No caso de projetos de relevância, deve-se exigir experiência prévia nas principais atividades que serão desenvolvidas.

No caso de serviços de engenharia, o conselho profissional (CREA) mantém em acervo técnico as atividades desenvolvidas por cada profissional e, deve ser exigido como qualificação técnica, os Certificados de Acervo Técnico (“CAT”).

Deve-se avaliar ainda a Proposta Técnica e Comercial das empresas, de forma a verificar se aquilo que foi exigido nos documentos de escopo e contratação estão sendo cumpridos e considerados em sua integralidade.

As propostas mencionadas devem ser detalhadas contendo o plano de ação, metodologias de serviço e cronograma. Esta etapa é importante para que você, contratante, obtenha informações acerca dos modos e especificações que estão sendo considerados.

3. Documentos de Contratação

Geralmente, os documentos de contratação ficam a cargo dos departamentos jurídico e tributário, entretanto, nesse momento, deve-se colocar as claras o nível de exigência de informações de obra, tais quais: diários de obra, relatórios periódicos, procedimentos administrativos e procedimentos de segurança do trabalho.

Atente que também é importante informar e especificar as condições de liberação de frentes de trabalho, medições e pagamento, (exemplo: se haverá algum tipo de retenção contratual, fianças, seguros, etc.).

Todos esses itens representam custos financeiros que devem ser considerados pelas empresas contratadas quando da elaboração do orçamento para que não existam conflitos durante a obra.

Em tempo, cada projeto é único, e deve ser analisado individualmente para cada caso. Exatamente por isso, deve-se buscar profissionais qualificados para o auxilio no cumprimento dessas etapas.

Cumprindo essas três dicas, você melhora bastante as chances de ter um projeto com melhor gestão e atenderá as expectativas das pessoas envolvidas.